カスタマーサポートFAQ AI｜注文・配送・返品の定型問い合わせを一次対応

配送に何日かかる？返品期限は？プラン変更方法は？ KnoAskは、登録したFAQ、利用規約、操作マニュアルをもとに、ECやSaaSで繰り返される問い合わせへ一次回答します。お客様ごとの注文や契約は、登録した資料に書いてある範囲で案内します。

配送・返品・支払い
操作方法・アカウント
FAQ / 規約 / マニュアル
無料デモ

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登録不要：CS向けライブデモでは、画面右のチャット（スマホでは下部）からサンプル質問を試せます。デモの資料は、解約、料金、配送、返品を含む架空サービスのFAQです。

例：解約方法を教えて／料金プランの違いは？／配送にかかる日数は？

このページの対象読者

配送目安、返品、支払いの問い合わせが多いECサポート担当者
操作方法やアカウント設定の質問が多いSaaS運用担当者
定型の問い合わせを一次対応し、有人対応に回す範囲を絞りたいCS責任者
FAQや規約の更新を、案内に反映しやすくしたいカスタマーサクセス担当者

カスタマーサポートでよくある課題

同じ質問が繰り返される：配送日数、返品条件、支払い方法の説明が毎日発生する。
営業時間外は案内が届きにくい：夜間・休日の定型質問が、翌営業日まで残りやすい。
回答が担当者ごとに変わりやすい：FAQやポリシーがあっても、案内の出し方が揃いにくい。
案内の更新が遅れやすい：料金、返品条件、キャンペーンが変わっても、登録した文書を更新しないと古い説明のままです。

KnoAskでできること

登録したFAQ・マニュアルから回答

登録したFAQ、利用規約、返品ポリシー、操作マニュアルから、質問に関係する箇所を探して回答します。複数の資料を同じボットに登録できます。仕組みはRAGチャットボットで説明しています。

営業時間外でも定型質問に対応

営業時間のあとでも、配送日数や返品条件などの質問に答えられます。担当者がその場ですぐ返事をする、という意味ではありません。

有人窓口はリンクで案内

資料に答えがないときは、問い合わせフォーム、メール窓口、サポートページへのリンクを表示できます。会話が担当者へ自動で渡ることはありません。設置手順はWebサイト設置ガイドです。

どの問い合わせをAIに任せるか、公開前に何をテストするかはCS向けFAQ AIの設計手順で説明しています。

AIで一次対応しやすい問い合わせと、人が対応した方がよい問い合わせ

資料に答えがある質問はAIが先に案内し、判断が必要な問い合わせは人が対応します。

AIで一次対応しやすい

送料
通常の配送日数
返品条件
支払い方法
操作手順
ログインできないときの一般的な手順
プラン内容

人が対応した方がよい

特別返金の判断
クレーム
契約の例外
個別の補償判断
個別の事情に踏み込む相談

想定質問例（カスタマーサポート）

FAQ AIが答えやすい

登録したFAQやマニュアルに答えがある質問です。個別の荷物や契約を調べる質問ではありません。

配送には通常何日かかる？
返品期限は？
支払い方法は？
パスワードの変更方法は？
プラン変更はいつから反映される？
注文番号から配送状況を確認する方法は？
領収書はどこから発行できる？
定期購入の解約手順は？

お客様個人の状況は案内できない

その人の荷物が今どこにあるか、返金が終わったか、契約が今どうなっているかは、登録した資料だけでは分かりません。

私の荷物は今どこ？
私の返金処理は完了した？
私の契約状態は？

他社も含めて比較したい場合は比較ページを、業種別の設計例は活用事例を見てください。

回答イメージ

次の2件は、CS向けライブデモのサンプル資料での流れです。デモのサービスは架空で、実際の文面は登録した資料によって変わります。

返品条件

登録した資料：デモの返品・返金FAQ

質問：返品・返金の条件を教えてください

回答の流れ：サンプルの返品案内に沿って、返品できる期間と条件を案内します。特定のお客様の返金が終わったかは案内しません。

配送日数

登録した資料：デモの配送FAQ

質問：配送にかかる日数を教えてください

回答の流れ：サンプルの配送案内に沿って、届くまでの目安と、追跡番号の確認方法を案内します。その荷物が今どこにあるかは案内しません。

パスワードの変更方法は、操作マニュアルに手順が書いてあれば案内できます。

料金や条件が変わったら、登録した資料も更新する

料金、返品条件、送料、プラン、キャンペーンが変わったら、登録したFAQやマニュアルも新しい内容に更新してください。古い資料のままでは、古い案内が続きます。

チャットに入力しない情報

クレジットカード番号、パスワード、認証コードは、チャットに書かないよう案内してください。注文番号を書いても、その注文の配送状況は分かりません。データはAWS上で管理し、通信はSSL/TLSで暗号化し、パスワードはハッシュ化しています。取り扱いの詳細はプライバシーポリシーです。

導入で期待できること

人が対応する問い合わせを減らしやすくする：配送日数や返品条件など、資料に答えがある質問をAIが先に案内します。
問い合わせの直後に案内を出しやすくする：営業時間のあとでも、チャットから質問できます。
案内を揃えやすくする：FAQやポリシーに沿った説明を出しやすくします。
会話を見てFAQを直せる：会話の内容、今月の質問数、回答への評価を見て、よくある質問を直せます。効果の見方は設計手順にまとめています。

よくある質問

カスタマーサポートFAQ AIはどのような問い合わせに対応できますか？

商品仕様、注文状況の確認方法、通常の配送日数、返品条件、支払い方法、操作手順、アカウント設定など、登録したFAQやマニュアルに書いてある質問です。お客様ごとの注文の進み具合は、資料に書いてあることだけ案内します。

導入にはどれくらい時間がかかりますか？

アカウントを作り、FAQやマニュアルを登録すると、試しの質問ができます。資料を整える時間は別にかかります。

有人対応との連携はできますか？

資料に答えがないときは、問い合わせフォーム、メール窓口、サポートページへのリンクを表示できます。会話が担当者の画面へ自動で渡ることはありません。

無料プランで試せますか？

はい。Freeプランは月額0円です。ログインできる人は1名、ボットは1個、会話は月100回、登録できる資料は5件（合計10MB）までです。会話の保存は7日間で、Webサイトに設置できます。クレジットカードは不要です。詳しい上限は料金ページで確認できます。

既存FAQページをそのまま活用できますか？

公開中のヘルプページやFAQ記事を、1ページずつ登録できます。サイト内のページをまとめて取り込むことはできません。ログインしないと見られないページや、開いてから本文が出るページは、取り込めないことがあります。登録したページはおよそ1日に1回、内容を取り直します。元のページが古いままだと、案内も古いままです。

個別の注文状況にも回答できますか？

お客様ごとの注文データや配送会社とはつながっていません。案内できるのは、通常の配送日数、追跡ページの見方、問い合わせ先など、登録した資料に書いてある内容です。

どの問い合わせをAIに任せるべきですか？

送料、配送日数、返品条件、支払い方法、操作手順、ログインの一般的な手順、プラン内容など、資料に答えがある質問です。特別な返金、クレーム、契約の例外、個別の補償、個別の事情に踏み込む相談は、人が対応してください。

AIが答えられない場合はどうなりますか？

登録した資料に答えがないときは、確認できないと案内します。問い合わせ先を設定している場合は、そのページへのリンクも表示します。資料に書いていないことは、断定して答えません。

有人サポートへ自動転送できますか？

担当者へ自動で引き継ぐことはできません。表示できるのは、問い合わせフォームや案内ページへのリンクです。

FAQや規約を更新した場合はどうなりますか？

案内が変わったら、管理画面でFAQやマニュアルを更新してください。料金、返品条件、送料、プラン、キャンペーンが変わったときも同じです。URLで登録したページはおよそ1日に1回取り直しますが、元のページが古いままなら案内も古いままです。

顧客が個人情報を入力しても大丈夫ですか？

クレジットカード番号、パスワード、認証コードは、チャットに書かないよう案内してください。注文番号を書いても、その注文の配送状況は分かりません。取り扱いはプライバシーポリシーを確認してください。

ECだけでなくSaaSにも使えますか？

はい。配送や返品のほか、操作手順、アカウント設定、プラン変更、解約手順など、登録した資料に書いてある質問に使えます。お客様ごとの契約の中身は、資料に書いてあることだけ案内します。

Freeプランと初月無料は同じですか？

同じではありません。Freeプランは月額0円で、上限の範囲で使い続けられます。初月無料は有料プランのキャンペーンです。有料プランの料金は料金ページで確認できます。

カスタマーサポートFAQ AIを試す

登録前はCS向けライブデモ、自社のFAQで試すときは月額0円のFreeプランです。上限は料金と無料でチャットボットを試す、操作の流れはクイックスタートを見てください。