情シス向け社内問い合わせ削減AI｜VPN・アカウント・端末設定を一次対応

このページの対象読者

VPN、Wi-Fi、MFA、パスワード再設定、SaaS申請など、同じ手順の問い合わせを社員が自分で確認できるようにしたい情シス・コーポレートIT担当者
VPN、端末設定、SaaSアカウント管理の定型質問が多い情報システム部門
オンボーディング時のPC配布や初期設定案内を標準化したい担当者
人が見るべきチケットと、自己解決できる問い合わせを切り分けたい責任者

情シス・ITヘルプデスクでよくある課題

同じ問い合わせが毎日繰り返される：VPN接続、Wi-Fi設定、パスワード再設定、SaaSの申請方法などの質問が、チケットになる前に集中する。
情報が複数の場所に散らばる：PDFの手順書、社内Wiki、チャットの過去ログ、Excelの管理表に情報が分かれ、正しい案内を探すのに時間がかかる。チャットにしかない内容は、FAQや手順書にまとめてから登録します。
回答品質が担当者ごとにぶれる：同じ質問でも案内先や説明粒度が変わり、再問い合わせややり直しが起きやすい。
障害対応と定型の案内が混ざる：障害の調査や例外の判断に時間を使いたいのに、同じ手順の問い合わせ対応に時間を取られる。

情シスFAQ AIとしてKnoAskでできること

FAQ・手順書・運用マニュアルを横断検索

VPNの接続手順、SaaSの申請ルール、PCの初期設定、アカウント申請の案内を、まとめて探せます。ファイル名や保管場所を知らなくても、普段の言葉で質問すれば必要な案内にたどり着けます。複数のPDFをまとめて探す場合は PDFマニュアルをAI検索、登録した資料から答える仕組みは RAGチャットボットの仕組みを見てください。

同じ手順の問い合わせを、社員が自分で確認しやすくする

手順が書いてある質問は、登録した資料の内容で案内します。調査や例外の判断が必要な内容は、情シス担当へつなぎます。サービスを利用できる時間であれば、担当者が不在のときでも、いつもの質問を確認できます。減った件数や自己解決の割合は、自社のチケット件数と照らして見てください。

ログイン、埋め込み、共有リンク

社員への出し方は3つです。手順は社内限定でログインして利用するとウィジェット設置にあります。

ログイン後のチャット：メールアドレスとパスワードでKnoAskにログインして質問します。無料プランでログインできるのは1名です。社員ごとにアカウントが必要なときは、料金のログインユーザー数を確認してください。会話の記録は、同じ組織の管理者と編集者が管理画面で見られます。保存期間はプランによって違います。
共有リンク：ログインした人が、そのボットのチャットを開くURLです。ログインしていない人には開けません。渡す相手は、自社のKnoAskアカウントを持つ人にします。
Webサイトへの埋め込み：社内ポータルなどにチャットを置けます。そのページを開ける人は、KnoAskにログインしなくても質問できます。置けるサイトは、許可ドメインで指定します。ドメインを空にすると、埋め込みコードを置いたページから質問できます。社内だけにしたいときは、ポータル側で見られる人を制限し、許可ドメインも設定してください。

情シス向けに登録する資料

VPN接続マニュアル
Microsoft 365利用ガイド
Google Workspace利用ガイド
PC初期設定手順
SaaS申請ルール
Wi-Fiのつなぎ方（パスワードの文字列は書かず、確認窓口や申請手順を書く）
プリンタ設定
入退社のITチェックリスト

情報セキュリティの利用ルールは、手続きの案内に使う部分を登録できます。規程の条文を探す場合は社内規程をAI検索を見てください。

導入4ステップ

資料を登録する：FAQ、手順書、ログインなしで開ける社内WikiのURL、運用マニュアルを登録する
AIと人の分担を決める：手順を案内する質問と、情シス担当へ回す質問を分ける
実際の質問で確認する：公開前に、案内してよい質問と、担当者へ回す質問の両方を聞いてみる
社内で使い始める：ログイン後のチャット、共有リンク、社内ポータルへの埋め込みのいずれかではじめる

公開前には、VPNの設定手順、MFAの再設定、権限申請、資料にない質問、セキュリティの緊急連絡、個人のアカウント状態、例外的な権限を聞いてみます。緊急の連絡が、普通の手順案内だけで終わっていないかを見ます。画面の操作はクイックスタートです。資料の量によって、登録が終わるまでの時間は変わります。

想定質問例（VPN・アカウント・端末設定）

VPNに接続できないときの確認手順は？
パスワードを忘れた場合の再設定方法は？
Microsoft 365 のアカウント申請はどこから行う？
Google Workspace の二段階認証を再設定したい
新入社員PCの初期設定手順は？
SlackやChatworkの招待申請フローは？
共有ドライブの閲覧権限はどこに依頼する？
Zoomライセンスの申請方法は？
社内Wi-Fiの接続方法と注意点は？
プリンタ設定マニュアルはどこにある？

登録資料から案内する例

答えは、登録した資料に書いてある内容です。ボットの設定で参照元を表示すると、使った資料の名前が出ます。はじめから表示する設定です。次の3つは、その出し方に合わせた例です。

VPNにつながらないとき

登録資料：VPN接続マニュアル

質問：自宅からVPNにつながりません。最初に何を確認すればよいですか？

回答イメージ：VPN接続マニュアルに確認の順番が書いてあれば、その順番で案内します。対象のOS、VPNソフトの起動、社内で指定した接続先、困ったときの連絡先です。マニュアルにない原因は、断定せず担当者へ確認する案内にします。

参照元：VPN接続マニュアル

案内するのは確認の手順です。VPNへの接続やPCの設定変更は、社員が自分のPCで行います。

Zoomの有料ライセンス

登録資料：SaaS利用申請ガイド

質問：Zoomの有料ライセンスを申請したいです

回答イメージ：申請ガイドに申請先、対象者、必要な情報が書いてあれば、その手順を案内します。

参照元：SaaS利用申請ガイド

案内するのは申請の手順です。ライセンスの付与や承認は、申請先の担当者が行います。

身に覚えのないログイン通知

登録資料：情報セキュリティ利用ルール

質問：身に覚えのないログイン通知が来ました

回答イメージ：ルールに緊急の連絡先が書いてあれば、その連絡先を案内します。身に覚えのないログイン通知は、手順の説明だけで終えず、セキュリティ窓口か情シス担当へ連絡する文を資料に書いておきます。

参照元：情報セキュリティ利用ルール

総務・人事を含む社内FAQ全体は全社向けの社内FAQ AI、部門横断の問い合わせ窓口は社内チャットボット、規程の検索は社内規程をAI検索を見てください。

AIで一次対応しやすい問い合わせと、人につなぐべき問い合わせ

手順が決まっている案内はAI、調査や例外の判断は人が見ます。パスワードの変更、MFAの再登録、ユーザーの追加は、Microsoft 365 や Google Workspace の画面で行います。KnoAskが案内するのは、社内手順に書いてあるやり方です。SaaSの権限も、申請方法、申請先、必要な条件の案内です。承認や権限の付与は、各サービスの管理画面で行います。

AIで案内しやすい問い合わせ

VPN設定手順
Wi-Fiのつなぎ方（パスワードの文字列ではなく、確認窓口や申請手順）
MFA再登録手順
パスワード再設定方法
SaaS申請方法
PCセットアップ
プリンタ設定
新入社員向けのITオンボーディング資料

人が判断すべき問い合わせ

ネットワーク障害
不正アクセス疑い
アカウント侵害
情報漏えい
例外的な権限
端末の故障
障害の調査
今の端末在庫や、誰に配ったか

セキュリティの緊急連絡は、担当者へつなぐ

次の質問は、AIの答えだけで終えません。社内のセキュリティ窓口か情シス担当へすぐ連絡する流れにします。窓口の名前と連絡先は、自社の資料に書いておきます。

不審なログイン通知が来た
PCを紛失した
マルウェア感染が疑われる
パスワードが漏れた可能性がある
不審メールを開いた
情報漏えいの可能性がある

手順書と、日々変わる情報

答えは、登録した文書の中から探します。端末の在庫、誰に配ったか、ある人の今の権限のように日々変わる情報は、在庫システムやアカウント管理とつないでいないと、最新の値は案内できません。

情報	どう案内するか
情報VPN設定手順	どう案内するか登録した手順を案内する
情報SaaS申請ルール	どう案内するか申請方法を案内する
情報PC初期設定	どう案内するか登録した手順を案内する
情報MFA再設定手順	どう案内するか再設定の手順を案内する。実際の操作は各サービスの画面で行う
情報今の端末在庫	どう案内するか在庫のシステムとつないでいないと、今の数は案内できない
情報ある人の今の権限	どう案内するかアカウント管理とつないでいないと、今の状態は案内できない
情報今起きている障害の原因	どう案内するか登録した資料だけでは原因は分からない。担当者が調査する

パスワードや鍵は資料に書かない

情シスの資料には、チャットで答えてはいけない情報が混ざりやすいです。次の情報は資料に書かず、チャットの答えにも出さないようにします。

パスワード
APIキー
秘密鍵
VPNの共有シークレット
管理者の認証情報
個人のログイン情報
復旧コード

社内Wi-Fiも、パスワードの文字列は書かず、確認窓口や申請手順を書いてください。

古い手順と、OS・製品の違い

廃止した資料を残したままにすると、古い手順も答えに含まれます。どれが最新版かは、登録するときに人が選びます。

旧VPNクライアント
Windows 10向けだけの手順
旧Microsoft 365の画面
廃止済みSaaS
旧MFA設定

古い手順を出さないために、廃止した資料は削除し、最新版に入れ替え、OSと製品のバージョンを書き、更新したあとにいつもの質問で確認します。

同じ「VPNの設定方法」でも、Windows、Mac、iPhone、Androidで手順が違います。Microsoft 365の画面も変わります。Windows用とMac用を分けるか、見出しでOSを分けておくと、違うOSの手順が混ざりにくくなります。

よくある質問

情シス向け社内問い合わせ削減AIはどんな質問に向いていますか？

VPN接続、Wi-Fi、MFAの再設定手順、パスワードの再設定手順、SaaSアカウントや権限の申請方法、PC初期設定、プリンタ設定、社内ツールの使い方など、手順が書いてある質問に向いています。パスワードの変更や権限の付与は、Microsoft 365やGoogle Workspaceの画面で行います。

AI回答と有人対応はどう切り分けますか？

手順書に沿って案内できる内容は、AIがまず答えます。ネットワーク障害、不正アクセスの疑い、アカウントの侵害、情報漏えい、例外的な権限、端末の故障、障害の調査は、情シス担当へつなぎます。公開前に、案内してよい質問と、担当者へ回す質問の両方を聞いて確認してください。

社内ポータルやログイン後のチャットでも使えますか？

使えます。ログイン後のチャット、共有リンク、Webサイトへの埋め込みから選べます。ログイン後のチャットと共有リンクは、KnoAskにログインしてから対象のボットを開きます。ログインしていない人には開けません。埋め込みチャットは、そのページを開ける人が、KnoAskにログインしなくても質問できます。置けるサイトは許可ドメインで指定します。ドメインを空にすると、埋め込みコードを置いたページから質問できます。社内だけにしたいときは、ポータルのアクセス制限と許可ドメインをあわせて設定します。手順は、社内限定でログインして利用するページとウィジェット設置にあります。

どのファイル形式を登録できますか？

PDF、Word（.doc / .docx）、Excel（.xls / .xlsx）、CSV、テキスト（.txt）、WebページのURLを登録できます。URLは指定したページを1ページだけ取り込みます。サイト内のほかのページへは進みません。ログインしないと見えないページは取り込めないことがあります。取り込んだページは、おおよそ1日に1回、内容を取り直します。

無料プランでも検証できますか？

はい。無料プランは0円のまま続けられます。ログインできる人は1名、ボットは1個、月100回の会話、資料は5件（合計10MB）、会話の保存は7日間です。Webサイトへの埋め込みもできます。クレジットカードは不要です。無料ではじめると、この無料プランで始まります。有料プランの料金と上限は料金で確認できます。

Microsoft 365やGoogle Workspaceを直接操作できますか？

登録した社内手順を案内します。パスワードの変更やMFAの再設定は、Microsoft 365やGoogle Workspaceの画面で行います。

SaaSの権限付与まで自動化できますか？

申請方法、申請先、必要な条件を案内します。承認や、Microsoft Entra ID、Google Workspaceでの権限付与は、各サービスの管理画面で行います。

現在の端末在庫にも回答できますか？

登録した文書に書いてある範囲で案内します。端末の在庫、誰に配ったか、ある人の今の権限のように日々変わる情報は、在庫システムやアカウント管理とつないでいないと、最新の値は案内できません。

セキュリティ事故もAIに質問してよいですか？

不審なログイン通知、PCの紛失、マルウェア感染の疑い、パスワード漏えいの可能性、不審なメール、情報漏えいの可能性は、AIの答えだけで終えず、社内のセキュリティ窓口か情シス担当へすぐ連絡する流れにしてください。連絡先は、自社の資料に書いておきます。

パスワードやAPIキーを登録してもよいですか？

パスワード、APIキー、秘密鍵、VPNの共有シークレット、管理者の認証情報、個人のログイン情報、復旧コードは資料に書かないでください。チャットの答えにも出さないようにします。Wi-Fiも、パスワードの文字列ではなく、確認窓口や申請手順を書いてください。

WindowsとMacで手順が違う場合はどうしますか？

VPNや初期設定は、Windows、Mac、iPhone、Androidで手順が違うことがあります。OSや製品のバージョンが分かるように資料を分けてください。Microsoft 365などの画面が変わった手順は、最新版に更新してください。

古いマニュアルが登録されている場合は？

古い資料を残していると、古い手順も答えに含まれます。廃止した資料は削除するか、最新版に入れ替え、OSと製品のバージョンを書いてください。更新したあとは、いつもの質問で確認してください。

社内限定で利用できますか？

ログイン後のチャットか、ログインが必要な共有リンクを、自社のアカウントだけに渡せます。Webサイトへ埋め込むと、そのページを開ける人が質問できます。社内だけにしたいときは、ポータルのアクセス制限と、許可ドメインの設定をあわせて使います。

情シス部門だけで小さく試せますか？

情シスの手順だけに絞ったボットから始められます。無料プランで登録できる資料は5件までです。全社の問い合わせ窓口にする場合は社内チャットボット、総務や人事も含む社内FAQは全社向けの社内FAQ AIを見てください。